1  总则

1.0.1  为贯彻落实习近平总书记关于提高城市管理科学化、精细化、智能化水平的重要指示，本标准对国家、省、市三级城市综合管理服务平台的建设进行了规定。通过平台建设，增强城市管理统筹协调能力，构建适应高质量发展的城市综合管理服务工作体系，让城市干净、整洁、有序、安全，让人民群众在城市生活得更方便、更舒心、更美好。

1.0.2  本标准作为指导适用于城市综合管理服务平台建设的技术标准，规定了平台的设计、建设、验收和运行维护的基本要求。

1.0.3  城市综合管理服务平台建设可以充分利用现有数字化城市管理信息系统软硬件资源进行拓展，节约资源；平台建设要立足实际，积极采用物联网、移动互联网、云计算、大数据、人工智能、区块链等新技术，提高智能化水平。

1.0.4  本标准是以国家现行有关标准为基础而制定的，在建设城市综合管理服务平台时，应符合本标准规定，还应符合国家现行有关标准的规定。

2  术语

2.0.1～2.0.5  城市综合管理服务平台分为国家、省、市三级平台，实现国家、省、市三级联网的数据共享交换和业务系统。其中，市级城市综合管理服务平台是在数字化城市管理信息系统（即城市管理信息化平台）基础上规范形成，联通县（市、区）。

2.0.6  城市综合管理服务平台基于城市综合管理服务评价指标体系进行综合评价。指标体系包括干净、整洁、有序、安全、群众满意等5个方面若干个指标。

2.0.7～2.0.8  市级城市综合管理服务平台的管理对象包括部件和事件。

3  平台要求

3.1 一般规定

3.1.1  城市综合管理服务平台分为国家、省和市三级。

3.1.2  国家、省、市三级平台应通过国家电子政务外网等实现互联互通。

3.2 国家平台和省级平台

3.2.1  国家平台和省级平台都包括5个系统，其中业务指导、监督检查和综合评价3个为应用系统，数据交换和应用维护2个为运维系统。国家平台提供全国统一的12319微信公众服务号，各城市已经建设12319微信公众服务号的，均需要和国家平台的12319微信公众服务号进行数据对接。省级平台直接使用国家平台的业务指导系统进行政策法规、行业动态、经验交流等内容的上报。

3.2.2  业务指导系统

政策法规、行业动态、经验交流3个模块用于汇聚、共享和展示城市管理领域法律、法规、规章、政策性文件、标准规范、机构设置、队伍建设、执法保障、信息化应用、改革进展、专项行动、重点任务落实情况、城市管理经验等。通过城市之间的相互学习，提升城市管理和服务水平。

3.2.3  监督检查系统

1～5  监督检查系统按照“统筹布置、按责转办、重点督办、限时反馈”的闭环工作机制，将领导指示、重点工作布置给地方城市管理部门，明确工作任务要求和时限，并对工作进度进行督办。

6  舆情监测模块可以从人民网、新华网、微信、微博等互联网媒体平台上获取涉及城市管理相关的舆情，并能转给相应的省和市进行处置。舆情监测模块还可以分析高发舆情类型、舆情区域，分析特定时期的舆情趋势，并能按日、月、季、年等周期生成舆情报告。

7  应急管理模块要和市级平台对接，了解和跟踪城市自然灾害、重大基础设施损坏、群体性事件等突发应急事件处置情况。

8  12319微信公众服务号是全国统一的微信公众服务号，市级平台可以直接使用此微信公众号受理公众投诉。已经建设12319微信公众服务号的城市也要和国家平台的12319微信公众服务号进行数据对接。12319微信公众号还包括投诉数据分析功能，对易发高发问题、群众关注的热点难点问题、群众满意度等进行分析研判，为科学决策提供依据。

3.2.4  综合评价系统

综合评价系统围绕“干净、整洁、有序、安全、群众满意”5个方面，对评价指标、权重等进行管理；可以生成随机抽查任务，进行现场评分，回传评价结果；可以根据市级平台上报的各类数据、随机抽查任务的现场检查结果、12319微信公众服务号满意度评价、网络舆情等数据对各城市进行综合评价。

评价结果可以采用文字、图表等可视化方式进行表达。

3.2.5  数据交换系统

数据交换系统可以配置接入的省级平台和市级平台，从省级平台、市级平台获取城市管理基础数据、城市部件事件监管数据、城市管理行业应用数据、相关行业数据、公众诉求数据和网络舆情数据等，作为综合评价的数据支撑。

3.2.6  应用维护系统

主要是平台运行后可能发生变化的相关机构、人员、权限、流程、表单及其他功能参数需要进行调整时，要求平台必须具有充分的适应能力。应用维护系统可以快速完成这些调整。

3.3 市级平台

3.3.1  一般规定

市级平台包括业务指导、指挥协调、行业应用、公众诉求、数据汇聚和数据交换5个系统，宜按市、县（市、区）一体化进行建设，并根据城市实际需求拓展功能。基于现有的数字化城市管理信息系统升级建设市级平台，市级平台要根据城市综合管理服务评价工作要求，拓展与“干净、整洁、有序、安全”相关的管理对象，实现对城市综合管理相关部门的统筹协调、指挥调度、监督考核，构建党委政府领导下的“大城管”工作格局。

通过国家平台的业务指导系统填报政策法规、行业动态和经验交流等内容。

3.3.2  指挥协调系统

指挥协调系统包括《城市市政综合监管信息系统技术规范》（CJJ/T 106）规定的监管数据无线采集、监督中心受理、协同工作、监督指挥、绩效考核、地理编码、应用维护和基础数据资源管理等子系统，实现城市管理问题“信息采集、案件建立、任务派遣、任务处置、处置反馈、核查结案和绩效考核”等7个阶段的闭环管理。

除了对GB/T 30428.2规定的部件和事件进行管理之外，还可以根据城市综合管理服务评价工作要求，扩展与“干净、整洁、有序、安全”相关的管理对象，应按7个阶段闭环管理模式进行统筹协调、指挥调度和监督考核。

3.3.3  行业应用系统

为推动所辖城市形成党委政府领导下的“大城管”工作格局，需要对市政公用、市容环卫、园林绿化和城市管理执法等“3+1”行业进行监管，因此需要建设“3+1”相关的行业应用系统。

现有的市政公用、市容环卫、园林绿化和城市管理执法等行业应用系统，应通过数据交换接口与数据汇聚系统进行数据对接。

3.3.4  公众服务系统

公众服务系统按照接入方式划分为热线、微信公众号（或小程序）和公众类APP三类，都提供投诉、咨询、建议等服务，具备相似的功能。

公众诉求能够通过指挥协调系统进行派遣、处置、核查、结案。

满意度回访是为综合评价提供满意度评价的基础数据。

微信公众号、公众类APP获取的数据需要与国家平台的12319微信公众服务号对接。

3.3.5  数据汇聚系统

数据汇聚系统目的是汇聚城市管理基础数据、城市部件事件监管数据、城市管理行业应用数据、相关行业数据、公众诉求数据、网络舆情数据等，形成市级综合性城市管理数据库。

汇聚数据需要经过清洗和融合，才能进入市级综合性城市管理数据库。

数据汇聚后形成综合性城市管理数据库，通过数据资源目录模块对外提供共享服务。

3.3.6  数据交换系统

需要实时向国家平台、省级平台推送城市部件事件监管数据、城市管理行业应用数据、相关行业数据、公众诉求数据和网络舆情数据等。

政策法规、行业动态和经验交流直接使用国家平台业务指导系统进行填报。

4  数据库要求

4.1 国家和省级综合性城市管理数据库

4.1.1～4.1.7对国家和省级综合性城市管理数据库中的业务指导、监督检查、公众诉求、网络舆情、市级平台上报数据和综合评价数据等内容进行了具体说明。市级平台上报数据来自市级平台推送。

4.1.8  省级城市综合管理服务平台结合实际会进行功能拓展，因此省级综合性城市管理数据库也需要根据本省实际拓展数据建设相应内容。

4.2 市级综合性城市管理数据库

4.2.1  一般规定

市级平台包括城市管理基础数据、城市部件事件监管数据、城市管理行业应用数据、相关行业数据、公众诉求数据和网络舆情数据等。市级城市综合管理服务平台结合实际会进行功能拓展，因此市级综合性城市管理数据库也需要根据本市实际拓展数据库建设内容。

4.2.2  城市管理基础数据

城市管理基础数据应包括地理空间数据、视频监控数据。地理空间数据的具体规定见CJJ/T106。

国家平台业务指导系统中应急管理模块需要共享市级平台城市管理相关视频资源，因此需要事先采集视频监控数据相关信息。

4.2.3  城市部件事件监管数据

城市部件事件监管数据应包括数字化城市管理信息系统运行的数据，包括监管问题数据本身，也包括统计数据。包括统计数据的原因是上传全部监管问题数据到省级平台、国家平台耗时较长，因此先上传部件、网格、区域、人员、部门、问题来源、问题类别和问题状态等统计数据。

4.2.4  城市管理行业应用数据

城市管理行业应用数据包括市政公用、市容环卫、园林绿化和城市管理执法等行业应用系统的数据。

市政公用行业数据主要包括道路、桥梁、隧道、供水、排水、供热、供气和照明等数据。

市容环卫行业数据主要包括市容市貌、环境卫生、渣土管理和户外广告等数据。

园林绿化行业数据包括绿地、公园和古树名木等数据。

城市管理执法行业数据应包括执法机构、执法人员、执法案件和执法案由等数据。

4.2.5  相关行业数据

相关行业数据包括城乡建设、市场监管、公安交管、交通运输、自然资源和生态环境等部门与城市综合管理服务评价指标体系相关的数据，数据内容为规划数据、统计数据、行政许可数据、行政处罚数据和社会信用数据等。

4.2.6  公众诉求数据

公众诉求数据应包括热线、微信、公众类APP等服务渠道收集的投诉、咨询和建议等数据，数据内容包括数据来源、服务分类、交办情况、处置情况、投诉满意度等。投诉满意度数据是必要的，是为综合评价提供满意度的基础数据。

4.2.7  网络舆情数据

公共网络信息平台包括新华网、人民网、微信、微博等。

获取网络舆情数据的信息技术包括爬虫、大数据分析等技术。

5  数据共享和交换接口

5.1 一般规定

5.1.1 接口数据的传输内容见附录B，包括城市管理基础数据、城市部件事件监管数据、城市管理行业应用数据、相关行业数据、公众诉求数据和网络舆情数据等6类数据接口。

5.1.2 试点阶段市级平台可直接向国家平台上报数据。省级平台建设完成之后，一般由市级平台向省级平台上报数据，省级平台向国家平台上报数据。

5.1.3～5.1.5  市政公用、市容环卫和园林绿化均涉及物联网设备的监测，因此需要支持物联网设备数据传输协议。提供数据交换实时监控和异常报警功能是为了进一步保障数据交换的稳定可靠。

5.2 接口调用流程

5.2.1～5.2.3  在进行数据交换之前，首先需要完成下级平台接入配置工作。测试接口服务地址用于平台建设双方进行接口对接调试。调试成功之后，需要切换到正式接口服务地址。

5.3 接口安全验证

5.3.1～5.3.2  通过公钥和私钥，对请求参数和时间戳进行非对称加密，可以有效防止恶意攻击，保障接口调用的安全可靠。

6  基础环境

6.1 运行环境

6.1.1～6.1.3 运行环境是指支撑城市综合管理服务平台运行的软件、硬件和网络等设施，本标准对其主要技术基本要求进行了规定。运行环境优先考虑云计算中心，节约运维成本，还有利于根据平台计算量、访问量、吞吐量、存储量动态拓展软硬件资源。

6.2 安全环境

6.2.1 应根据《中华人民共和国网络安全法》和GB/T 22239的规定确定信息系统安全保护等级，建立由物理安全、网络安全、主机安全、应用安全、数据安全及管理安全等构成的安全保障体系。城市综合管理服务平台应该具备良好的安全保障功能。本条提出了最基本的安全保障要求。在系统建设中，应根据国家现有相关标准要求做好系统的安全工作。

6.2.2  城市综合管理服务平台运行在国家、省、市的电子政务外网上。12319微信公众服务号、公众类APP、网络舆情监测、监管信息采集设备（城管通）等都运行在移动互联网上，需要安全隔离与信息交换设备，按《中华人民共和国网络安全法》和GB/T 22239的规定与运行在政务专网上平台进行数据交换。

6.2.3  建立异地、双活等备份机制是为了保证数据安全。

7  建设和验收

7.1 平台建设

7.1.1  平台建设工作步骤、内容和要求，是参考现有数字化城市管理信息系统建设经验基础上总结提炼出来的。

7.1.2  已经建成、运行数字化城市管理信息系统的城市，可以在此基础上按照本标准的要求建设行业应用系统、数据汇聚系统和公众服务系统，与国家平台12319微信公众服务号对接，升级成为市级城市综合管理服务平台；汇聚市政公用、市容环卫、园林绿化和城市管理执法等行业数据，以及城乡建设、市场监管、公安交管、交通运输、自然资源和生态环境等部门与城市综合管理服务评价指标体系相关的数据，形成市级综合性城市管理数据库。

7.2 平台验收

7.2.1～7.2.2  平台验收体制机制和制度建设是保障平台运行效果的重要关键，因此作为验收达标的一项重要条件。平台至少运行3个月后进行正式验收是为了保证有足够长的时间来对平台功能、建设与运行模式、数据成果和运行效果进行磨合和检验。

7.2.3  验收既要听取汇报和演示，又要综合采取实地考察、平台业务化运行现场考察及数据和案例随机抽查，以便更好确认平台的真实运行效果。

7.2.5  预验收是为了及早发现平台建设和运行中存在的问题，并进行整改。

7.2.5  正式验收涉及的内容多，专业性较强，需要组织城市管理、地理空间信息技术、信息系统建设等方面的专家，对平台建设和运行效果进行全面考察和综合评价。

8  运行维护

8.1 日常管理

8.1.1  通过执行平台运行维护管理制度，明确平台管理员的工作内容和工作职责，使平台维护工作日常化、制度化。

8.1.2  平台中包含了大量重要的基础数据和业务数据，不同用户在平台中操作的内容不同，通过用户权限管理，对不同用户的数据访问严格控制。同时，还要充分利用操作系统、数据库、网络设备等提供的安全管理功能，配置合适的安全策略。

8.1.3  建立严格的数据备份机制，并根据数据类型的不同，制定合适的数据备份策略，对业务数据的备份周期要短，对基础数据的备份周期可以长一些，对一些重要的数据要采取异地备份的策略。

8.2 软件和数据维护

8.2.1 在国家、省、市三级平台中均包含应用维护系统。平台管理员可以使用应用维护系统，对机构、人员、业务、工作流、表单等变化需求进行配置维护。在市级平台还包括基础数据资源管理子系统，可以对地理空间框架、单元网格、部件、地理编码等数据变化进行配置维护。

8.2.2 地理空间数据的更新是保证了数据的现势性，不同类型的地理空间数据更新方式和更新周期不同，应根据相关标准要求进行更新。

8.3 应急预案

8.3.1～8.3.2  城市综合管理服务平台将成为各级政府推动所辖城市形成党委政府领导下的“大城管”工作格局的重要“抓手”，服务群众的重要“窗口”，需要保证平台的持续稳定可靠运行，但仍有可能因为各种原因出现一些问题。为将因平台异常而对城市管理工作的影响降至最低，必须制定周全的应急预案，确保平台出现异常后能在规定时间内恢复正常运行。

本标准主编单位： 北京数字政通科技股份有限公司

本标准参编单位： 全国市长研修学院（住房和城乡建设部干部学院）

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